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Fusionen und Übernahmen folgen normalerweise vorhersehbaren Mustern – die Systeme der größeren Organisation übernehmen die Prozesse des kleineren Unternehmens. Doch was passiert, wenn zwei gleich große Unternehmen mit ausgeklügelten CRM-Implementierungen fusionieren?

Ein kürzlich fusionierter Fintech-Kunde stand genau vor diesem Dilemma, mit einem Benutzerstamm, der fast gleich zwischen Salesforce (56 Nutzer) und Dynamics 365 (52 Nutzer) aufgeteilt war. Die Entscheidung, die sie trafen, und die von ihnen verwendete Methodik bieten wertvolle Lehren für jede Organisation, die vor ähnlichen Herausforderungen bei der Technologie-Konsolidierung steht.

Die wirkliche Geschichte hinter den Systemen enthüllen

Eine anfängliche Systemanalyse zeigte faszinierende Kontraste zwischen den beiden Plattformen:

Salesforce-Konfiguration:

• Fast 870 Berichte für 56 Nutzer (durchschnittlich mehr als 15 Berichte pro Person)
• Komplexe Anpassungsschicht mit fragwürdiger struktureller Integrität
• Hervorragende Integration in Callcenter-Technologie
• Überlegene Dateneingabekontrollen und Feldvalidierung

Dynamics 365-Konfiguration:

• 86 unverwaltete Lösungen, die Wartungsbedenken aufwarfen
• Ausgeklügelte Partner-Validierungs-Workflows, die speziell für Finanzdienstleistungen konzipiert sind
• Tiefe Integration mit Verifizierungsanbietern
• Umfassende Compliance-Audit-Trails

Die übermäßige Anzahl an Berichten in Salesforce war besonders aufschlussreich. Die Analyse ergab zahlreiche doppelte Berichte, die im Laufe der Zeit erstellt wurden – ein Zeichen für eine schlechte anfängliche Einrichtung anstelle von ausgefeilten Analytikfähigkeiten.

Der entscheidende Entscheidungsprozess

Schritt 1: Klärung des Einflusses von Stakeholdern

Die erste Priorität des Teams war es, die Entscheidungsbefugnis zu kartieren. Obwohl der neue CRO stark Salesforce bevorzugte und dafür Referenzen hatte, musste seine tatsächliche Entscheidungsbefugnis dokumentiert werden, bevor fortgefahren wurde.

Schritt 2: Geschäftliche Analyse

Statt die Funktionalitäten direkt zu vergleichen, konzentrierte sich die Bewertung auf die tatsächlichen Geschäftsabläufe. Für dieses Fintech-Unternehmen, das auf Debit- und Geschenkkartenprogramme spezialisiert ist, waren kritische Workflows unter anderem:

• Komplexe Partner- und Vertriebsfreigabeprozesse
• Management der Einhaltung von Regulierungen
• Integration mit Verifikationsdiensten

Schritt 3: Berechnung der tatsächlichen Kosten

Die finanzielle Analyse umfasste mehr als nur Lizenzgebühren:

• Umfang und Zeitplan des Migrationsprojekts
• Investitionen in Change Management und Schulungen
• Produktivitätsverluste während der Übergangszeit
• Laufende Wartungsanforderungen des Systems

Schritt 4: Risikobewertung

Das Team bewertete potenzielle Ausfall-Szenarien:

• Komplikationen bei der Datenmigration
• Widerstand der Nutzer gegen die Einführung
• Unterbrechungen der Regulierungscompliance
• Ausfälle von Integrationsdiensten

Das unerwartete Ergebnis

Trotz der starken Vorliebe der Führung für Salesforce und klaren technischen Vorteilen in bestimmten Bereichen favorisierte die systematische Auswertung Dynamics 365.

Das entscheidende Element: Unersetzliche kundenspezifische Logik

Die Dynamics 365-Implementierung enthielt umfangreiche fintech-spezifische Funktionalitäten, die Millionen in Entwicklung investiert hatten. Partnervalidierungssequenzen, Compliance-Freigabe-Workflows und Verifizierungsintegrationen waren tief in die Plattformarchitektur eingebettet.

Der Business Case wurde klar: Sechs Monate lang bewährte Funktionalität optimieren, statt zwei Jahre und beträchtliches Budget aufzuwenden, um bestehende Prozesse neu zu erstellen.

Lehren für Technologieführer

Diese Fintech-Fusion zeigt, warum eine erfolgreiche Technologie-Konsolidierung eine systematische Analyse erfordert, die über Stakeholder-Präferenzen oder Plattformpopularität hinausgeht. Das Bewertungsrahmenwerk – Stakeholder-Mapping, Workflow-Analyse, umfassende Kostenermittlung und Risikoanalyse – bietet ein Modell, das auf verschiedene Technologieentscheidungen anwendbar ist.

Die zentrale Erkenntnis: Manchmal ist die ‘bessere’ Plattform nicht die richtige Wahl, wenn bestehende Systeme bereits einen erheblichen geschäftsspezifischen Wert enthalten.

Wohin geht die Reise weiter?

Die Auswahl der Technologieplattform ist nur der Anfang einer erfolgreichen CRM-Konsolidierung. Unsere nächste Analyse wird den detaillierten Vergleichsprozess zwischen Salesforce und Dynamics 365 untersuchen, der reale Fähigkeiten jenseits von Marketingansprüchen beleuchtet.

Wir werden die Bewertungskriterien teilen, die diesem Fintech-Unternehmen halfen, trotz konkurrierender Stakeholder-Interessen und Plattformpräferenzen eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Teil 2 dieser Serie wird tief in plattformspezifische Fähigkeiten eintauchen und das Vergleichsframework vorstellen, das durch das Marketing der Anbieter schneidet, um den tatsächlichen Geschäftswert zu offenbaren.